Kategorie
Lotnictwo cywilne

airberlin: Nowa koncepcja taryfowa i koncentracja na klientach

150303_airberlin_PK 247

airberlin będzie jeszcze w większym stopniu uwzględniać oczekiwania klientów i korzystać z kompetencji i motywacji swoich pracowników. Nowy Chief Executive Officer (CEO), Stefan Pichler, przedstawił swoje wyobrażenia dotyczące nowego ukierunkowania airberlin group.

„Strategia naszego przedsiębiorstwa jest jasna: jesteśmy europejską linią lotniczą typu multi-hub, która ma przewagę nad konkurencją w czterech istotnych obszarach: produkujemy po niższych kosztach jednostkowych, co jest przewagą, którą chcemy rozwijać poprzez konsekwentne zarządzanie kosztami częściowymi, mamy obiecującą pozycję na rynku w ważnych obszarach oddziaływania, silny zbyt w sektorze turystycznym i możemy liczyć na lojalność i entuzjazm naszych pracowników”, powiedział we wtorek Stefan Pichler, podczas otwarcia konferencji prasowej w przededniu międzynarodowych targów turystycznych ITB (Internationale Tourismusbörse) w Berlinie.

Stefan Pichler przedstawił pierwsze szczegóły programu przemiany na lata 2015 i 2016. Program ten będzie realizowany w trzech krokach. W pierwszej fazie zostaną sprawdzone struktury i procesy zarządzania. Oczekiwana jest znaczna poprawa w dziedzinach planowania sieci, zarządzania przychodami (revenue management) i sprzedaży. W drugiej fazie nastąpi lepsza segmentacja rynku oraz w razie potrzeby odpowiednie dostosowanie możliwości. Obie fazy powinny zostać ukończone wiosną 2016 roku, aby osiągnąć znaczną poprawę rentowności. Doprowadzi to do trzeciego etapu, który rozpocznie się w kwietniu 2016 r. i będzie pierwszym krokiem do wzrostu znaczenia airberlin w Europie.

Cel rentowności będzie realizowany w sposób odpowiadający aktualnym wymaganiom, przy aktywnym zaangażowaniu wszystkich pracowników. W firmie wprowadzana jest aktualnie nowa kultura komunikacji, w której zmiany napędzane będą przez gromadzenie wszystkich pomysłów i talentów.

„Potrzebujemy wzajemnego zaufania, pracy zespołowej, zdecydowania, poczucia odpowiedzialności i energii na wszystkich poziomach. Musimy wspierać kompetencję, niezależnie od hierarchii. Musimy być świadomi sytuacji i mieć odwagę do szybkiego działania”, powiedział Pichler.

Wszystkie rozpoczynane teraz optymalizacje procesów i inwestycje mają na celu w generowanie wyższych przychodów dla airberlin oraz osiąganie lepszej synergii we współpracy z partnerami. Integralną częścią tej przemiany jest nowy model cen.

Nowa koncepcja taryfowa jest bliższa klientowi – zapowiedź przed ITB

Po gruntownej analizie rynku airberlin rozszerzy od 5 maja 2015 roku swoją koncepcję taryfową dla krótkich i średnich tras. Nową koncepcją jest przy tym wprowadzenie „JustFly”, taryfy one-way bez wolnego od opłaty bagażu, o bardzo atrakcyjnej cenie. Koncepcja będzie w przyszłości zawierać cztery taryfy: JustFly, FlyDeal, FlyClassic i FlyFlex+. Będą one w jeszcze większym stopniu odpowiadać na życzenia i potrzeby klientów. Bilety w atrakcyjnej taryfie JustFly będą dostępne już od 44 euro za lot w jedną stronę. Ta taryfa nie obejmuje bagażu wolnego od opłat, ale jest oferowana z wysokim stopniem dostępności.

„Komentarze naszych klientów były jednoznaczne – w szczególności od klientów, podróżujących na krótkich trasach z bagażem podręcznym; teraz znajdą u nas lepsze oferty niż kiedykolwiek wcześniej. Nowe taryfy są optymalnie ukierunkowane na kluczowe grupy docelowe i rezultacie przyciągną nowych pasażerów do airberlin” – powiedział Stefan Pichler.

W ramach zapowiedzi nowej oferty przed ITB, podróżni mogą poznać tę korzystną taryfę z wyprzedzeniem. Od północy 4 marca airberlin udostępni na cały tydzień milion biletów w cenach od 44 euro (one-way). Te ekskluzywne bilety w ramach „sneak preview” można rezerwować na airberlin.com/aktion.

Lepsza obsługa klienta – ostateczna odpowiedź w ciągu 7 dni roboczych

Istotnym aspektem polityki zorientowania na klienta oraz elementarną częścią składową ofensywy serwisowej airberlin jest poprawa obsługi klienta. Zasoby przeznaczone dla systemu zarządzania zwrotami kosztów za spóźnienia samolotów oraz zgłaszania utraconego bagażu zostaną potrojone przy istotnym nakładzie inwestycyjnym. Od czerwca 2015 roku, klient otrzyma odpowiedź w ciągu 24 godzin, a każda sprawa będzie rozstrzygana maksymalnie w ciągu 7 dni roboczych.

„airberlin zawsze był – i będzie w przyszłości – linią lotniczą z sercem. To dla mnie bardzo istotne, aby również w przypadku pytania lub reklamacji nasi klienci mieli poczucie, że są w dobrych rękach. Tylko w ten sposób możemy zagwarantować, że wrażenia z podróży będą pozytywne, nawet jeśli pojawiły się nieprzewidziane zdarzenia. Chcemy, aby od nastania lata nasi podróżni byli w stanie wyraźnie dostrzec tę różnicę na tle konkurencji”, wyjaśnił istotną zmianę planowaną na rok 2015 Stefan Pichler.

Wzmożony dialog – zespoły doradcze ds. Komunikacji

Kolejnym elementem ofensywy serwisowej będzie uruchomienie od maja 2015 roku zespołów doradczych ds. klientów. Wspólnie z biurami podróży, organizatorami wycieczek, klientami firmowymi i prywatnymi, airberlin chce regularnie wymieniać opinie dotyczące produktów, obsługi i doświadczeń z zakupów. Celem jest wzmocnienie udziału tych grup w innowacjach i udoskonaleniach, a tym samym zapewnienie możliwości szybszego reagowania na życzenia klientów oraz zwiększenie atrakcyjności usług.

Nacisk na turystykę – dynamiczne pakietowanie z potencjałem na przyszłość

Tegoroczne targi ITB i strategiczne priorytety charakteryzują się mocnym skoncentrowaniem na ofercie turystycznej – trend ten ma być jeszcze silniejszy w przyszłości. W ten sposób airberlin umocni swoją rolę lidera rynku lotów z Niemiec, Austrii i Szwajcarii do Hiszpanii i Grecji. Znaczne rozszerzenie oferty lotów do Włoch było możliwe dzięki ścisłej współpracy z linią Alitalia. Mówimy tutaj o ponad 700 lotach tygodniowo, do destynacji takich jak Rzym, Sycylia czy Wenecja. Również w roku 2015 rozszerzana będzie oferta lotów z Düsseldorfu i Monachium na Karaiby, powiększając w ten sposób ofertę dalekich lotów turystycznych airberlin. Szeroko zakrojony program dotyczący USA obejmuje loty do ważnych turystycznych miast, takich jak Fort Myers, Los Angeles, Miami czy Nowy Jork. Wraz ze swoim partnerem – oneworld® American Airlines, airberlin oferuje każdego tygodnia ponad 2500 lotów codeshare. Równie dużo wspólnych lotów codeshare do Azji i Afryki będzie możliwych dla podróżnych airberlin, NIKI i Etihad Airways; kilka razy dziennie samoloty airberlin latają z Niemiec i Austrii do węzła komunikacyjnego Etihad w Abu Dhabi.

„Oprócz czystej oferty lotów turystycznych na krótkie i długie trasy, właśnie ten obszar stanowi trzon naszej sprzedaży. Wymiana opinii, doświadczeń oraz relacje, które mamy z ponad 100 agencjami podróży, są niezrównane i zrobimy wszystko, aby jeszcze wzmocnić naszą pozycję jako aktywnego partnera” – wyjaśnia Pichler, podkreślając, jak istotny dla firmy jest ten obszar sprzedaży. Dla miłośników dynamicznego pakietowania airberlin zapewnia możliwości techniczne dla optymalizacji jakości i aktualności danych. W tym segmencie airberlin spodziewa się jednego z najsilniejszych impulsów wzrostu w aktualnym roku.

Premiera: airberlin business benefits – wzmocnienie oferty podróży biznesowych

Oprócz turystyki, w ramach ofensywy sprzedażowej rozwijane są inne kanały. Wprowadzając „airberlin business benefits”, airberlin tworzy nową markę parasolową dla ofert podróży biznesowych. Klienci korporacyjni mają teraz trzy produkty do wyboru: sprawdzony program Business Points, który jest stale udoskonalany i rozbudowywany, nowy produkt dla firm Business Pro, który umożliwia bezpłatną zmianę rezerwacji, nawet w taryfach FlyClassic, oraz Business Prime – udoskonalony model płatności ratalnych dla firm, oferujący jeszcze więcej możliwości i jeszcze większą elastyczność. Rozszerzona oferta airberlin przedstawiona będzie na nowostworzonej platformie rezerwacji, dzięki której klienci firmowi w Internecie będą mieli do dyspozycji jeszcze więcej możliwości.

„Segment biznesowy Business Travel ma dla airberlin wysokie znaczenie strategiczne i odnotowuje silny wzrost. Dzięki wprowadzeniu udoskonaleń po stronie produktów poprzez Full-Flat Business Class oraz wprowadzenie nowych miejsc w transporcie kontynentalnym stworzyliśmy najlepsze warunki hardware. Następnym krokiem będzie optymalizacja sposobu podejścia do rynku klientów biznesowych poprzez znalezienie atrakcyjnych rozwiązań cenowych”, powiedział Stefan Pichler.

Silny kanał sprzedaży online – na początek aplikacja Android

Nowoczesne kanały sprzedaży online oraz aplikacje są częścią cyfrowego stylu życia i przyczyniają się do pozyskania nowych grup klientów – airberlin będzie w pełni korzystać z tej możliwości. Z aplikacji airberlin dla iPhone korzysta już ponad milion użytkowników, a co czwarty klient airberlin korzysta aktualnie z ofert przesyłanych na urządzenia mobilne – z tendencją zwyżkową. Nowością na ITB będzie aplikacja na system Android, za pomocą której użytkownicy mogą dokonywać check-in, wybierać lub zmieniać miejsca do siedzenia, wysyłać karty pokładowe lub też zapisywać je bezpośrednio na smartfonach. Ponadto, aplikacja udostępnia informacje na temat aktualnej pogody w miejscu docelowym, umożliwia zarządzanie rezerwacjami i sprawdzanie aktualnego statusu topbonus oraz ilości przebytych mil. Strona airberlin.com odnotowuje 90 milionów odwiedzających rocznie i generuje ponad jedną trzecią całkowitego wolumenu sprzedaży. airberlin oferuje gwarancję najlepszej ceny dla rezerwacji online: jeśli ten sam lot będzie oferowany przez inny portal online w tym samym dniu rezerwacji w cenie o ponad dziesięć euro niższej, airberlin zwróci swoim podróżnym różnicę.

Klienci statusowi – topbonus jako odpowiedź na programy konkurencji

Podróżni mający status frequent flyer w innym programie gromadzenia mil, którzy przejdą do topbonus, mogą zachować swój status i przeprowadzić tzw. status match. Oznacza to, że często podróżujący pasażer, który zdecyduje się na przeniesienie „status match”, będzie mógł od razu korzystać z przysługujących mu korzyści związanych ze statusem, nie musząc ich od nowa wypracowywać. Uczestnicy programu lojalnościowego topbonus, którzy mają na swoim koncie 25000 mil lub 24 loty, otrzymają status Silver. W programie naszego największego niemieckiego konkurenta do uzyskania tego samego statusu potrzebnych jest 35000 mil lub 30 lotów.

Inwestycje na lądzie i w powietrzu – siedzenia i poczekalnie

Podczas targów ITB airberlin zaprezentuje nowe fotele Recaro, które dadzą podróżnym ponad trzy centymetry więcej miejsca na nogi. Do roku 2017 powinna być w nie wyposażona cała flota samolotów obsługujących trasy średniego dystansu. Nowe fotele Recaro są wyposażone w złącza USB i można do nich podłączać i ładować urządzenia, takie jak smartfony, tablety, czy laptopy. Nowe fotele są istotnym elementem planu udostępniania Internetu w samolotach. Dwa samoloty Airbus A320, które latają do Abu Dhabi, zostały już wyposażone w nowy system.
Jeszcze wiosną rozpoczną się dalsze prace nad modyfikacjami samolotów. W ciągu roku 2015, już 25-30 samolotów będzie wyposażone w funkcję „airberlin connect”. airberlin planuje ukończyć modyfikowanie swojej floty w ciągu trzech lat.

Nowe ekskluzywne poczekalnie dla uczestników topbonus ze statusem Silver lub wyższym zostaną otwarte w marcu i kwietniu 2015 roku w Norymberdze i Stuttgarcie, uzupełniając tym samym ofertę istniejących już i chętnie wykorzystywanych ekskluzywnych poczekalni w Berlinie, Düsseldorfie, Hamburgu, Kolonii, Monachium i Wiedniu. Aż do samego wejścia do samolotu podróżni będą otrzymywali w pobliżu bramek zimne i ciepłe napoje, będą mogli korzystać z bezpłatnego Internetu bezprzewodowego oraz bogatej oferty prasy, zarówno w tradycyjnej formie drukowanej, jak i w wersji cyfrowej.

Źródło / Autor: airberlin

Zdjęcie: airberlin

Autor: Redakcja Świat

Redakcja Świat